Если в товаре обнаружен недостаток, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены на товар той же марки, замены на другой товар с перерасчётом цены, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление, либо отказаться от договора и вернуть деньги (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней (ст. 22), а за просрочку начисляется неустойка в размере 1 процента цены товара в день (ст. 23). Недостатки должны быть устранены не более чем за 45 дней (ст. 20). При отказе суд взыскивает штраф 50 процентов от присуждённой суммы (ст. 13) и компенсацию морального вреда (ст. 15). Если спор о причине недостатков, продавец обязан провести проверку качества за свой счёт.

Да, но не всегда. Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять или вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий покупку (ст. 25 Закона о защите прав потребителей). Отсутствие чека само по себе не лишает права: можно ссылаться на другие доказательства, например свидетельские показания. Перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть, утверждается Правительством РФ: в него входят, например, лекарства, предметы личной гигиены, технически сложные товары по определённому списку. При дистанционной покупке действуют особые правила и сроки (ст. 26.1).

При покупке через интернет потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи в течение 7 дней; если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке возврата, срок составляет три месяца (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Деньги возвращаются в течение 10 дней, за исключением расходов продавца на доставку возвращённого товара. Если товар с браком, действуют общие правила о недостатках. Маркетплейс и агрегатор отвечают за достоверность информации о товаре и могут отвечать за вред, причинённый недостоверной информацией (ст. 12). Сохраняйте переписку, чеки, скриншоты карточки товара, отслеживание доставки, а претензию направляйте в личном кабинете и письменно.

В случае спора о причинах возникновения недостатков продавец обязан провести проверку качества или экспертизу за свой счёт (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе присутствовать при проверке и, если не согласен с результатами, оспорить заключение в суде. Если экспертиза покажет, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, потребитель возмещает продавцу расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара. Поэтому до экспертизы лучше сфотографировать и записать на видео недостатки и упаковку, сохранить документы, письменно требовать проведения проверки в вашем присутствии, а при необходимости заказать независимую экспертизу.

К отношениям по выполнению работ и оказанию услуг для личных нужд применяется Закон о защите прав потребителей. При недостатках потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения, соразмерного уменьшения цены, возмещения расходов на устранение, либо отказаться от договора и потребовать возмещения убытков (ст. 29). Если исполнитель нарушил сроки, начисляется неустойка в размере 3 процентов цены за каждый день, но не более цены услуги (ст. 28). Потребитель вправе в любое время отказаться от договора, оплатив фактически понесённые исполнителем расходы (ст. 32). Важно сохранить договор, смету, акты, фото и видео недостатков, переписку, платёжные документы и при необходимости провести независимую экспертизу.

Если продавец или исполнитель нарушил права потребителя, суд взыскивает неустойку (ст. 23, 28 Закона о защите прав потребителей), компенсацию морального вреда независимо от возмещения иных убытков (ст. 15) и штраф в размере 50 процентов от присуждённой суммы за несоблюдение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13). Размер неустойки и штрафа суд может снизить по заявлению ответчика, если они явно несоразмерны последствиям нарушения (ст. 333 ГК РФ). Иск подаётся по месту жительства потребителя; от пошлины потребитель освобождён при цене иска до одного миллиона рублей. Расчёт сумм лучше доверить юристу: ошибка в периоде или базе расчёта снижает итог.

Условия договора, ущемляющие права потребителя, недействительны, а навязывание дополнительных услуг запрещено (ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Если вам навязали страховку при кредите или платную услугу, можно потребовать возврата денег. При добровольном страховании действует «период охлаждения»: отказаться и вернуть премию можно в течение установленного срока, как правило 14 календарных дней после заключения договора. До суда по требованиям к финансовым организациям на сумму до 500 тысяч рублей нужно обратиться к финансовому уполномоченному, а в суд подавать в течение 30 дней после его решения. Доказывать навязывание нужно через условия выдачи кредита и поведение сотрудников, поэтому сохраните документы и записи.

Жалоба в Роспотребнадзор или прокуратуру не заменяет суд: ведомство может проверить продавца и оштрафовать его (по КоАП РФ), но деньги в вашу пользу взыскивает только суд или продавец в добровольном порядке. Обращения граждан обычно рассматриваются в течение 30 дней (ст. 12 Закона № 59-ФЗ). Претензию продавцу направляйте в письменной форме, в двух экземплярах с отметкой о получении, заказным письмом с описью или через личный кабинет маркетплейса. Укажите, что вы требуете, ссылку на закон и срок исполнения (как правило, 10 дней). Эти документы потом станут доказательством, поэтому сохраняйте их.

При отмене или задержке рейса пассажир вправе отказаться от поездки и потребовать возврата полной стоимости билета, а перевозчик обязан выплатить штраф за задержку или отмену, размер которого ограничен законом (Воздушный кодекс РФ). По турам действует Закон об основах туристской деятельности: претензии к качеству тура предъявляются туроператору, как правило, в течение 20 дней со дня окончания договора, а он рассматривает их в течение 10 дней (ст. 10 Закона № 132-ФЗ). Также применяется Закон о защите прав потребителей: можно требовать возврата денег, неустойки и компенсации морального вреда. Сохраняйте билеты, ваучеры, договор, переписку, фото и видео недостатков, документы об отмене.